Síminn hringir klukkan 23 á föstudegi. Ferðamaður í Reykjavík vill breyta bókun fyrir morgundaginn. Enginn svarar. Á mánudegi er hann búinn að bóka annars staðar.
Þetta er hversdagslegur veruleiki hjá fjölmörgum íslenskum þjónustufyrirtækjum. Þú getur ekki haft manneskju á vakt allan sólarhringinn, en fyrirspurnirnar hætta ekki að berast utan opnunartíma. Það er nákvæmlega gatið sem AI-svörun fyllir.
Hvað er AI-svörun eiginlega
AI-svörun er gervigreind sem tekur á móti fyrirspurnum í gegnum þá rás sem viðskiptavinurinn velur: síma, tölvupóst eða spjall á vefnum. Hún svarar á mannamáli, skilur hvað fólk er að fara fram á og leysir einföld mál sjálf.
Þrennt skilur hana frá gömlu símsvörunum og stífu spjallmennunum:
- Hún talar eðlilega, ekki í valmyndum ("ýttu á 1 fyrir...").
- Hún greinir tungumálið sjálf og svarar á því. Þýskur ferðamaður fær þýsku, íslenskur viðskiptavinur fær íslensku.
- Hún er tengd kerfunum þínum, til dæmis bókunarkerfi, svo hún getur flett upp, breytt og staðfest, ekki bara vísað áfram.
Það síðasta er lykilatriðið. Spjallmenni sem getur bara svarað "hafðu samband á opnunartíma" sparar engum neitt.
Af hverju núna
Tæknin var ekki tilbúin fyrir íslensku fyrr en nýlega. Það breyttist þegar máltæknifyrirtækið Miðeind vann með OpenAI að því að kenna GPT-líkönum íslensku, og þegar markviss vinna fór í að safna milljörðum íslenskra orða til að þjálfa líkön á. Íslenskan í gervigreind er ekki fullkomin, en hún er orðin nógu góð fyrir raunverulega þjónustu.
Á sama tíma er notkunin sprungin út. Samkvæmt umfjöllun Frjálsrar verslunar notar um 65% Íslendinga gervigreind með einhverjum hætti. Viðskiptavinir þínir eru þegar vanir að tala við gervigreind. Þeir búast við svari strax.
Fyrir ferðaþjónustuna er tungumálagreiningin sérstaklega stór. Íslenskir miðlar hafa fjallað um hve stór hluti ferðamanna skipuleggur og bókar í snjallsímanum, oft á ferðalaginu sjálfu. Sá sem fær svar á sínu tungumáli klukkan tvö að nóttu bókar. Hinn leitar annað.
Hvað breytist í rekstrinum
Mest áberandi breytingin er að ekkert dettur á gólfið. Símtöl utan opnunartíma, póstar sem hefðu setið ósvaraðir í þrjá daga, spurningar á þremur tungumálum í einu, allt fær svar.
Starfsfólkið losnar líka undan endurtekningunni. Sömu fimm spurningarnar um opnunartíma, staðsetningu, afbókunarreglur og verð taka stóran hluta dagsins. Þegar gervigreindin tekur þær situr fólkið eftir með málin sem raunverulega krefjast manneskju.
Þetta þýðir ekki að fólki sé sagt upp. Það þýðir að sama teymi ræður við meira, og að flóknu málin fá þá athygli sem þau þurfa.
Hvað ber að varast
AI-svörun er ekki sjálfvirk töfralausn. Þrennt skiptir máli:
- Skýr mörk. Gervigreindin á að vita hvenær hún á að gefast upp og senda málið á manneskju. Kvörtun frá reiðum viðskiptavini er ekki mál fyrir vélmenni.
- Réttar upplýsingar. Gervigreind sem giskar er verri en ekkert. Hún má aðeins svara út frá raunverulegum gögnum fyrirtækisins, ekki finna upp verð eða reglur.
- Persónuvernd. Þegar kerfið er tengt bókunum og viðskiptavinaupplýsingum þarf að fara að persónuverndarlögum. Spurðu hvar gögnin eru geymd og hver hefur aðgang.
Byrjaðu þröngt. Taktu eina rás, til dæmis spjall á vefnum, og leyfðu gervigreindinni að svara þeim tíu spurningum sem koma oftast. Mældu hve mörgum hún leysir án þess að þörf sé á manneskju. Stækkaðu þaðan.
Hjá Vitvélar byggjum við einmitt svona AI-svörun fyrir íslensk fyrirtæki, tengda við kerfin sem þú notar nú þegar.
Takeaway
Byrjaðu á einni rás og fimm algengustu spurningunum. Tengdu gervigreindina við raunveruleg gögn, settu skýr mörk um hvenær manneskja tekur við, og mældu árangurinn. Markmiðið er ekki að skipta út fólki, heldur að hætta að missa viðskiptavini klukkan ellefu á föstudagskvöldi.